Neki dan mi je stvarno para izašla na uši. Ušla sam u nekad omiljenu slastičarnicu u središtu Zagreba blizu Uspinjače i ugledala prekokrasnu doboš tortu. Gleda ona mene, no gledam i ja nju. I kupim tortu i putem do kuće guštam kako ću ju sa zadovoljstvom smazati. No, ubrzo mi je prisjelo. Čim sam zagrizla prvi komadić skoro sam se udavila. Ta doboš torta vjerojatno je nekad i bila fina – kad je bila svježa. Baš sam bila razočarana, jer kao prvo kolači im nisu baš jeftini, a kao drugo smatram da si slastičarnica s tako dugom tradicijom to doista ne smije dozvoliti. Sad dolazi još interesantniji dio. Napisala sam im mail s prigovorom da prodaju stare kolače i da to nije u redu, a žena mi mrtva hladna odgovara da su njihovi kolači uvijek svježi (valjda sam imala pomračenje uma i poremećaj žvakanja kad sam se skoro zadavila), a ako nisam zadovoljna da donesem račun i vratit će mi novac. Tako se na reklamacije odgovaralo u stoljeću petom, i od srca preporučujem slastičarnici po imenu V….. da odu na kratki tečaj kako upravljati reklamacijama, jer to je sve važnije u bilo kojoj uslužnoj i trgovačkoj djelatnosti. Naime kupci više nisu ovce, nego se sve više bunimo, što vidimo i po sve jačoj aktivnosti Udruge za zaštitu potrošača.  Ali, trgovci još uvijek računaju da vam se neće dati žaliti, vraćati u trgovinu, a zapravo treba i izračunati je li vam jeftinije baciti proizvod ili se vraćati i trošiti svoje živce i vrijeme. Izreka da je kupac u pravu, što je bilo sveto pravilo, očito više ne postoji. Danas su se u varanju izvještile i tete na tržnicama, pa vam pokaže rajčicu s jedne strane koja je prekrasna, a kod kuće vidite da je trula s druge strane. Ako joj rajčicu donesete nazad tako će se ljupko ispričati i pokloniti vam još dvije rajčice da će vas odmah razoružati. Poznajem kolegu koji je usavršio umijeće reklamacija do savršenstva. Ima nekoliko špranci mailova i kladim se da ga veći sustavi kao što su supermarketi, trgovine tehničkom robom, no i neki drugi već dobro poznaju. On  tako analitički razloži problem da uvijek, ali uvijek, dobije ono što je zapravo platio, no vidim da ga mnogi ljudi smatraju davežom. A čovjek je potpuno u pravu. Da se više bunimo i trgovci bi bili ljubazniji, jer nikako da shvate da su oni tamo zbog nas, a ne mi zbog njih. Sasvim mi je jasno da se susreću s kojekakvim luđacima i teškim osobama i da to nije jednostavno, no ima nas još koji svakodnevno radimo s ljudima i ne možemo si dozvoliti biti bezobrazni ili reagirati neadekvatno na reklamacije, jer se to našem poslodavcu neće svidjeti. Posebno pazite kad kupujete nešto na internetu. Nedavno sam kupovala jednu uslugu i na dnu mikroskopski sitnim slovima pisalo je da nakon iskorištene usluge kupac dobiva istu takvu automatski  te da se ista automatski i naplaćuje i ta opcija je već bila automatski označena. Vjerujte da puno ljudi to nije niti primijetilo, jer vas sustav ne pita hoćete li da vam se ta usluga obnovi automatski pa da u tom slučaju stavite kvačicu kao opciju nego vam je kvačica već upisana i zapravo ako tu uslugu ne želite kvačicu trebate maknuti – vrlo perfidno, a da ne spominjemo da ta društvena mreža ili kako god ju nazvali šalje bezbrojne mailove na vašu adresu da im se priključite i znam već nekoliko ljudi koji su se iz čistog očaja tamo učlanili i „nadrapali“. Spremam se kontaktirati Udrugu potrošača i vidjeti je li to legalno, jer mi izgleda nelogično. No, da ne bude sve baš crno, ima i sjajnih ljudi koji vam u slučaju reklamacije uvijek nešto daruju uz ispriku, a da se nas više buni kad smo prevareni vjerujem da bi i trgovci bili pažljiviji. U SAD-u je reklamacija postala mnogima pravi hobi, a tisuće tužbi već su na sudu i kupci dobivaju visoke odštete… Imate li vi običaj reklamirati neispravne proizvode ili usluge?  

Vaša Ema Jurić